CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MAHASOL (sau đây gọi là "Mahasol") cam kết thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng, minh bạch mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch, chất lượng phục vụ và hàng hóa trên website Mahasol.com theo quy định pháp luật:
1. Nguyên tắc giải quyết phản ánh và khiếu nại
- Mahasol tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng; mọi phản ánh, thắc mắc hoặc khiếu nại đều được tiếp nhận và xử lý kịp thời, khách quan, bảo mật thông tin.
- Mọi tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và Mahasol trước hết được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, đối thoại hòa giải trên tinh thần thiện chí và hợp tác.
- Khách hàng có quyền yêu cầu hỗ trợ, bồi hoàn hoặc giải quyết thỏa đáng nếu sản phẩm, dịch vụ hoặc cách phục vụ không đúng với thông tin đã cam kết trên website.
2. Các hình thức tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khách hàng có thể phản ánh hoặc khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, thái độ nhân viên hay tiến độ giao hàng qua các kênh:
- Hotline Chăm sóc Khách hàng: 0866 815 478 – 0983 541 690 (Từ 08:00 – 17:00, Thứ Hai đến Thứ Bảy)
- Email tiếp nhận chính thức: cskh@mahasol.com
- Zalo Hỗ trợ trực tuyến: 0983 541 690
- Văn phòng tiếp nhận trực tiếp: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ MAHASOL, Phòng 8.02, Tòa nhà Charmington La Pointe, 181 Cao Thắng, Phường Hòa Hưng, Quận 10 (TP. Hồ Chí Minh), Việt Nam.
3. Quy trình 4 bước xử lý phản ánh, khiếu nại
- Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu & thông tin phản ánh
Khách hàng cung cấp thông tin: Mã đơn hàng (hoặc số điện thoại đặt hàng), nội dung phản ánh/khiếu nại, và tài liệu chứng minh (hình ảnh, video, biên bản giao nhận nếu có).
- Bước 2: Thẩm tra và xác minh thông tin
Bộ phận Chăm sóc Khách hàng tiếp nhận hồ sơ, đối soát dữ liệu với các bộ phận liên quan (Kho vận, Đơn vị vận chuyển, Kỹ thuật) trong vòng 24 giờ đến 48 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin.
- Bước 3: Đưa ra giải pháp xử lý thỏa đáng
Mahasol liên hệ lại với khách hàng bằng điện thoại hoặc email để thông báo kết quả thẩm tra và đưa ra phương án giải quyết (đổi sản phẩm, chuyển tiếp hàng, hoàn tiền, xin lỗi, hoặc bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh).
- Bước 4: Thi hành giải pháp và hoàn tất hồ sơ
Mahasol triển khai thực hiện phương án đã thống nhất với khách hàng và đóng hồ sơ khiếu nại khi khách hàng đã hài lòng với kết quả xử lý.
4. Thời hạn xử lý khiếu nại
- Thời gian phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh.
- Thời hạn xử lý dứt điểm khiếu nại: Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin xác minh (trường hợp phức tạp cần giám định chất lượng sẽ không quá 15 ngày làm việc và có thông báo bằng văn bản cho khách hàng).
5. Cơ chế giải quyết tranh chấp pháp lý
- Mahasol và khách hàng luôn nỗ lực giải quyết mọi bất đồng thông qua thương lượng và hòa giải.
- Trường hợp hòa giải bất thành hoặc một bên không đồng ý với phương án giải quyết, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.
- Phán quyết có hiệu lực pháp luật của Tòa án là quyết định cuối cùng buộc hai bên phải nghiêm túc chấp hành. Trân trọng,